一、2020年上半年基本情況

2020年上半年,全市市場(chǎng)監(jiān)管系統(tǒng)共受理各類(lèi)投訴舉報(bào)414件,比去年同期增加245件,增長(zhǎng)145%。其中，咨詢(xún)類(lèi)82件，占受理總量19.8%，比去年同期增長(zhǎng)447%；投訴類(lèi)168件，占受理總量40.6%，比去年同期增長(zhǎng)45%；舉報(bào)類(lèi)164件，占受理總量39.6%，比去年同期增長(zhǎng)332%。

二、投訴情況分析

（一）2020年上半年全市投訴總體受理及處理情況

2020年上半年，全市市場(chǎng)監(jiān)管系統(tǒng)共受理消費(fèi)者投訴類(lèi)案件168件，處理投訴總量為168件，處理率為100%。其中，調(diào)解成功141件，調(diào)解成功率為83.9%，共為消費(fèi)者挽回經(jīng)濟(jì)損失19.4萬(wàn)元。

（二）按消費(fèi)性質(zhì)劃分

從投訴性質(zhì)看，2020年上半年受理的消費(fèi)投訴中，質(zhì)量問(wèn)題最多66件，占比39.3%；其他問(wèn)題次之42件，占比25%。見(jiàn)下表。

（三）按類(lèi)型劃分，投訴前三位分別是：

1.生活、社會(huì)服務(wù)類(lèi)48件，占投訴總量的28.6%。

2.食品類(lèi)25件，占投訴總量的14.9%。

3.家用電子電器類(lèi)21件，占投訴總量的12.5%。

投訴類(lèi)型統(tǒng)計(jì)表

三、舉報(bào)情況分析

2020年上半年，共受理舉報(bào)164件，已處理164件，處理率為100%，立案4宗，結(jié)案4宗，罰沒(méi)金額6.445萬(wàn)元。從違法行為類(lèi)型來(lái)看，舉報(bào)數(shù)量最多的是價(jià)格違法行為，舉報(bào)數(shù)為62件（其中涉疫情舉報(bào)41件，占66.1%）；其次是其他市場(chǎng)監(jiān)管領(lǐng)域違法行為，舉報(bào)數(shù)為38件（其中涉疫情舉報(bào)24件，無(wú)照經(jīng)營(yíng)14件）；第三是食品違法行為，舉報(bào)數(shù)為33件，見(jiàn)下圖表。

四、上半年投訴舉報(bào)熱點(diǎn)難點(diǎn)分析

（一）涉疫情投訴舉報(bào)占比最大。受今年新冠肺炎疫情的影響，自年初起涉疫情相關(guān)的消費(fèi)投訴事項(xiàng)激增，涉疫情投訴占比上半年消費(fèi)投訴總量37%。涉疫情投訴問(wèn)題主要集中在三個(gè)方面：

1.哄抬物價(jià)等價(jià)格違法行為突出。由于疫情原因，口罩作為必需品和消耗品需求增加，市場(chǎng)上一度出現(xiàn)供不應(yīng)求現(xiàn)象，一些不法商家利益觀念作祟哄抬口罩價(jià)格。疫情期間，受理價(jià)格違法投訴舉報(bào)41宗，立案查處2宗，沒(méi)收違法所得0.18萬(wàn)元，罰款1.27萬(wàn)元。

2.銷(xiāo)售“三無(wú)”產(chǎn)品。口罩供不應(yīng)求，一些無(wú)良商家趁機(jī)銷(xiāo)售“三無(wú)”口罩產(chǎn)品。更有無(wú)良商家通過(guò)朋友圈、海外代購(gòu)等渠道銷(xiāo)售“三無(wú)”口罩產(chǎn)品。

3.疫情初期，一些餐飲服務(wù)單位經(jīng)營(yíng)者沒(méi)有及時(shí)響應(yīng)落實(shí)國(guó)家相關(guān)停業(yè)政策和復(fù)業(yè)規(guī)定引發(fā)群眾監(jiān)督舉報(bào)。

4.酒店、餐飲、婚慶服務(wù)、教育培訓(xùn)等單位經(jīng)營(yíng)者在疫情期間未能及時(shí)跟進(jìn)落實(shí)相關(guān)訂單退改、退票、退費(fèi)等措施，導(dǎo)致相關(guān)投訴舉報(bào)數(shù)量較大。

經(jīng)市場(chǎng)監(jiān)管部門(mén)不斷加大監(jiān)管和執(zhí)法力度，嚴(yán)厲查處和曝光消費(fèi)領(lǐng)域各種違法經(jīng)營(yíng)行為，以及商家響應(yīng)落實(shí)國(guó)家相關(guān)訂單退改、退票、退費(fèi)等措施，涉疫情的各類(lèi)消費(fèi)投訴逐步下降，整體市場(chǎng)經(jīng)營(yíng)秩序趨于平穩(wěn)。

（二）食品類(lèi)投訴舉報(bào)增幅明顯。2020年上半年食品類(lèi)投訴舉報(bào)86件，比去年同期增加60件,增長(zhǎng)231%。立案查處3宗，罰款5萬(wàn)元。

（三）生活、社會(huì)服務(wù)類(lèi)投訴位居榜首。2020年上半年生活、社會(huì)服務(wù)類(lèi)投訴占投訴總量的28.6%。從性質(zhì)來(lái)看，主要集中表現(xiàn)在合同問(wèn)題上。上半年，是酒店餐飲、住宿服務(wù)和婚慶類(lèi)企業(yè)營(yíng)業(yè)的黃金時(shí)期，但受疫情影響，飯店聚餐、旅游、婚慶等活動(dòng)減少甚至取消，消費(fèi)者要求商家退回訂金的投訴增多。問(wèn)題主要包括：一是部分商家以各種理由拖延履責(zé)，導(dǎo)致消費(fèi)者的退款承諾未能及時(shí)兌現(xiàn)，二是消費(fèi)者申請(qǐng)退款無(wú)法聯(lián)系到商家或商家要扣除較高的手續(xù)費(fèi)。由此造成涉及合同問(wèn)題類(lèi)增加。

（四）質(zhì)量問(wèn)題投訴件重回首位。2020年上半年，消費(fèi)者對(duì)質(zhì)量問(wèn)題的投訴66件，占比39%。質(zhì)量問(wèn)題的投訴再次超越其他問(wèn)題的投訴位居首位，投訴熱點(diǎn)問(wèn)題主要集中在一般食品、家用電器、家居用品等，食品質(zhì)量問(wèn)題投訴躍升明顯，家居用品和家用電器類(lèi)的投訴仍是消費(fèi)投訴的重災(zāi)區(qū)。

(五）售后服務(wù)問(wèn)題仍然不容忽視。售后服務(wù)是在商品出售以后商家為消費(fèi)者提供的各種服務(wù)活動(dòng)，在提供售后服務(wù)的過(guò)程中本身也是商家展現(xiàn)自身信譽(yù)，提供銷(xiāo)售收益的過(guò)程，但在實(shí)際中，商家往往不能自覺(jué)履行義務(wù)為消費(fèi)者提供售后服務(wù)，因此售后服務(wù)問(wèn)題仍然不容忽視。